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El ecosistema de recomendaciones y el futuro de los agentes de viajes
Desde siempre, la búsqueda de información para elegir dónde ir, cómo ir y en qué hotel dormir antes del viaje ha sido una parte fundamental del viaje. Las personas siguen buscando recomendaciones, pero de manera cada vez más diferente.
En los últimos años, hemos visto como las recomendaciones y la información en internet han ganado más peso, convirtiendo los metabuscadores y las web de reviews (por ejemplo TripAdvisor) en los grandes protagonistas de la fase previa al viaje.
Sin embargo, una gran desventaja de estas fuentes de información es la falta de contacto personal, lo que da un valor menor a estas recomendaciones por poder ser información poco relevante para un tipo de viajero (por las diferencias de intereses entre el turista que escribe la review y el turista que la lee) o poco fiables (por ejemplo, un turista enfadado puede exagerar en una review o; en el caso de review positivas, falsas).
Para solucionar el problema de las recomendaciones, se están evolucionando hacia:
- Sistemas que disminuyen el riesgo de falsas reviews (más específicas con la identificación del reviewer).
- Sistemas que asocian las recomendaciones con “tus” amigos de Facebook (se tiende a confiar más en estas personas que en desconocidos) Este es el caso de TripAdvisor.
- Sistemas que asocian las recomendaciones con personas de un perfil similar al nuestro.
Pero todo esto no es suficiente para completar el ecosistema de las recomendaciones, se hace necesaria la opinión de expertos. Esta es la tercera esfera de influencia de la fase previa al viaje.
Los blogs de expertos, las guías online y las recomendaciones de profesionales del mundo de la intermediación se sumarán a las recomendaciones de amigos, de personas similares a nosotros y a las búsquedas online para formar el ecosistema de recomendaciones que el turista del mañana utilizará para elegir dónde ir, cómo ir y en qué hotel dormir.
Pero y ¿los agentes de viaje? Seguramente no desaparecerán e, incluso, me atrevo a decir que su papel podrá ser más importante que ahora, siempre y cuando sean capaces de cambiar su modelo de negocio.
No podrán ganar al turista con más disposición de tiempo que de dinero, buscará entre muchas recomendaciones, de muchos sitios y entre muchas ofertas.
Cada vez más, la oferta turística pasará por la red y probablemente la mayoría del negocio será online, pero, por otro lado, para las personas menos “digitales” y para los que tienen más dinero que tiempo, será fundamental y de mucho valor añadido un “intermediario tecnológico”. Este intermediario será un experto que capaz de buscar entre muchos medios de información las recomendaciones correctas y las mejores ofertas, añadiendo sus consejos de experto.